Las redes sociales son oficialmente parte del entorno empresarial.

Sus clientes esperan que esté activo en línea y disponible para responder cualquier pregunta que tengan y sus empleados ya están visitando los canales sociales diariamente. El 47% de los empleados ahora usa las redes sociales para conectarse con los clientes. Este es un número que está creciendo constantemente gracias a tendencias como el servicio al cliente omnicanal y la defensa de los empleados.

Desafortunadamente, en un mundo donde todos están conectados, un mensaje mal programado o mal redactado podría destruir la reputación de su marca.

Darle a su personal un reinado libre sobre su presencia en las redes sociales pone a toda su empresa en riesgo. Sin embargo, aunque el Centro de Investigación Pew sugiere que el 74% de los adultos están en las redes sociales, también indica que el 73% de las empresas carece de una política de redes sociales.

Es hora de arreglar la brecha.

¿Qué es una política social de empresa?

Una política de redes sociales es su código de conducta empresarial, que permite a las personas de su organización saber cómo actuar en las redes sociales.

Muchas organizaciones cometen el error de esperar hasta que ya hayan enfrentado un desastre de relaciones públicas para establecer una política. Sin embargo, para empezar, establecer una estrategia por adelantado lo protege de enfrentar esos problemas.

Una política de redes sociales bien elaborada:

• Defiende contra riesgos de seguridad y problemas legales: los medios sociales presentan consideraciones complicadas para cosas como la ley de privacidad. Afortunadamente, las políticas sólidas de las redes sociales describen los peligros de compartir en línea y mantienen a sus empleados fuera de problemas.
• Capacita a su personal: las políticas de medios sociales le permiten desbloquear todos los beneficios de la defensa de los empleados, sin poner en riesgo la credibilidad de su marca. Un plan es una herramienta de promoción crítica que brinda a su gente la orientación que necesitan para representar con precisión a su organización en línea.
• Protege su marca: su política de redes sociales garantiza que cada vez que alguien interactúa con su empresa en línea, ya sea a través de un canal de marca o un empleado, obtienen la misma experiencia constante. Esto desarrolla una identidad más confiable y confiable para su empresa, convirtiendo a los clientes en fieles fanáticos y embajadores.

Como mínimo, cada política de redes sociales debe incluir detalles sobre:

• Compartir información de la empresa de propiedad o confidencial
• Publicación de contenido difamatorio, despectivo o inflamatorio.
• Publicar información o imágenes que impliquen conducta ilegal.

Más allá de esas reglas básicas, aquí están algunos de los otros componentes a cubrir en una política de redes sociales:

1. Aclara quién puede hablar por tu empresa en las redes sociales.

Lo primero que debe hacer una política es explicar quién puede hablar en nombre de su empresa en línea. Cuando se trata de ejemplos de políticas de redes sociales, Walmart tiene un conjunto integral de pautas. La compañía minorista declara que ningún empleado regular debe responder las quejas de los clientes o las preguntas dirigidas a la compañía.

Si bien este tipo de reglas pueden parecer restrictivas, a menudo es mejor que las compañías más grandes cometan errores al lado de la precaución.

El grado de libertad que le dé a su personal dependerá de la naturaleza de su negocio. Si permite que su gente ofrezca consejos a los clientes, es una buena idea capacitarlos en cosas como:

• Pautas de marca: Cómo hablar de sus productos, servicios y empresa.
• Etiqueta: Cómo responder a los comentarios de los clientes (tono de voz, actitud, etc.)
• Confidencialidad: los detalles que no deben compartirse en las redes sociales.
• Consecuencias: ¿Qué sucederá si no usan las redes sociales correctamente?

2. Proporcionar un plan para enfrentar el conflicto.

Es fácil que el conflicto se incremente rápidamente en las redes sociales. La forma en que el sentimiento público en estos canales cambia rápidamente significa que los pequeños problemas rápidamente aumentan rápidamente si no se resuelven adecuadamente. Si alguien deja un comentario negativo sobre su marca en línea, o si se enfrenta a un desacuerdo, asegúrese de que sus empleados sepan cómo responder.

Para algunas empresas, la mejor opción será dirigir la situación hacia miembros específicos del personal capacitado para tratar asuntos de relaciones públicas y resolución de conflictos. Puede tener miembros de su equipo responsables de:

• Respuesta a la crisis
• Aprobación del mensaje
• Servicio al cliente
• Gestión de relaciones públicas
• Compromiso social

Alternativamente, puede tener una lista de reglas a seguir dentro de la política de redes sociales de su empresa. Lo más importante para recordarles a sus empleados es que, sin importar lo que digan en las redes sociales, representan a la empresa, incluso cuando están en sus cuentas personales.

Una excelente manera de asegurarse de que los conflictos siempre se manejen correctamente desde el principio es configurar respuestas preaprobadas a problemas comunes en una plataforma de gestión de redes sociales como Sprout Social. Estas respuestas permiten que sus clientes sepan que usted está consciente de su preocupación y los dirija hacia la persona adecuada para resolver el problema. Incluso puedes usar la escucha social de Sprout para asegurarte de ser el primero en saber cuándo alguien dice algo negativo sobre tu marca. Cuanto más rápido se dé cuenta de un problema, más fácil será solucionarlo antes de que se propague el incendio.

3. Incluya pautas de cuentas personales en su política de redes sociales.

Es posible que no pueda controlar todo lo que sus empleados hacen y dicen en sus cuentas personales de redes sociales. Sin embargo, es importante mostrarles por qué su comportamiento en los perfiles personales afecta a su empresa y cómo pueden evitar conflictos.

Independientemente de si los miembros de su personal están hablando activamente por usted, el mundo siempre los verá como un reflejo de su marca. Si sus empleados actúan de manera cuestionable en línea, esto también genera sospechas sobre su negocio. Use la política de redes sociales de su empresa para delinear las expectativas básicas sobre cómo debería comportarse su gente. Por ejemplo, necesitan:

• Verifica sus hechos
• Respetar la ley (incluida la ley de derechos de autor)
• Evita decir cosas negativas sobre tu marca u otras empresas.

También es una buena idea incluir un descargo de responsabilidad en las cuentas personales que recuerde a sus clientes que su empleado es un individuo y no un portavoz de su organización. Por ejemplo, la política de redes sociales de Best Buy les recuerda a los miembros del equipo que declaren que todas sus publicaciones son propias.

Al separarse de las opiniones de sus empleados, Best Buy reduce el riesgo de una pesadilla de relaciones públicas.

4. Considerar posibles riesgos legales.

Hay muchos riesgos involucrados con el uso de los medios sociales. Cuanto más grande sea tu equipo, más se amplifican esos riesgos. Su política de redes sociales debe proporcionar pautas claras sobre cómo manejar áreas sensibles, en particular con respecto a la ley y las regulaciones de la industria. Asegúrese de que su póliza cubre:

• Cómo acreditar las fuentes: ¿De dónde proviene la información que comparte su empleado? Acreditar imágenes y otra información es crucial.
• Privacidad y procedimientos de divulgación: informe a sus empleados qué información se considera confidencial, como la información del cliente.
• Descargos de responsabilidad: informe a su personal qué significa un descargo de responsabilidad cuando lo utilizan en línea. Como la Ciudad de Edmonton describe en sus pautas de redes sociales, incluso si alguien afirma que sus opiniones son propias, el público aún las verá como representantes de la ciudad.
• Desafíos regulatorios: Ciertas industrias como las finanzas, el gobierno, la salud, etc., tienen obstáculos regulatorios específicos. Describa cualquier regla que pueda estar asociada con su industria.

La política de redes sociales de Dell incluye una serie de reglas para los empleados, que incluyen 3: Cumplir con la ley, Cumplir con el Código de conducta.

5. Mantenga a sus empleados (y marca) seguros

Finalmente, las redes sociales son un recurso común para delincuentes y estafadores. Es esencial para su política de redes sociales incluir pautas que protejan a sus empleados y a su empresa. Ya sea para defenderse contra las estafas de suplantación de identidad (phishing) o los ataques de ransomware, asegúrese de que todos en su organización estén atentos a la protección en línea.

Incluya pautas en la política de redes sociales de su empresa que cubran:

• Cómo crear contraseñas seguras y configurar la autenticación de dos factores para cuentas de redes sociales personales y de marca.
• Cómo mantener el software actualizado y los dispositivos seguros.
• Cómo identificar posibles riesgos y ataques en las redes sociales.
• Cómo responder si se produce una brecha de seguridad.

Para ver ejemplos de políticas de redes sociales que toman en serio la seguridad, consulte Intel. La compañía de computadoras separa su política en cinco partes separadas, que incluyen secciones para proteger secretos comerciales, divulgar información y usar el sentido común para la seguridad.

Cuanto más seguros estén sus empleados con sus acciones en las redes sociales, más seguro estará su negocio.

Implementando tu política de redes sociales.

Tan poderosas como las redes sociales son para su marca, no siempre son fáciles de usar.

Durante años, las organizaciones evitaron la complejidad de cosas como el cumplimiento y la seguridad en las redes sociales, alentando a sus equipos a mantenerse completamente alejados de las redes sociales. Desafortunadamente, esa ya no es una opción para la mayoría de las marcas. Incluso si pudieras evitar las redes sociales, es probable que no quieras hacerlo. Después de todo, la defensa de los empleados ofrece hasta 1,000 veces más tráfico para su negocio.

Las redes sociales en el lugar de trabajo no tienen por qué ser algo aterrador. Todo lo que necesita hacer es poner el tiempo y el esfuerzo adecuados para desarrollar una política de redes sociales que funcione.

Sus empleados ya están activos en los canales sociales y tienen el poder de proporcionar resultados increíbles para su empresa. Déles la libertad de apoyar su negocio con el conjunto correcto de pautas.