Si nunca ha tenido que responder a una crisis de las redes sociales, considérese afortunado.

¿La realidad, sin embargo? Las empresas grandes y pequeñas necesitan un plan de crisis.

Debido a que las crisis de las redes sociales, las acumulaciones y las controversias ya no están reservadas para las empresas más grandes.

Las estadísticas recientes de participación resaltan cuán rápido se mueven las redes sociales para las empresas modernas. Cuando siempre está lidiando con una avalancha de @menciones, mensajes y actualizaciones, está claro cómo se pueden cometer errores y perder el control.

Mientras tanto, la actual pandemia de coronavirus pone de relieve la necesidad de un plan de gestión de crisis en las redes sociales. Las marcas deben ser más conscientes que nunca de la empatía con el cliente y de cómo se comportan en tiempos difíciles.

Esta guía desglosa los conceptos básicos para manejar una crisis de redes sociales y consejos para prevenir problemas en el futuro.

¿Qué constituye una "crisis" en las redes sociales?

Hola, pregunta justa.

En resumen, una crisis representa cualquier actividad en las redes sociales que potencialmente perjudica la reputación o la capacidad de hacer negocios de su marca.

Tenga en cuenta que una "crisis" es mucho más que un simple comentario negativo o queja de un cliente. Los indicadores de una crisis pueden ser desde una serie de comentarios negativos hasta un boicot directo a sus productos.

Además, tenga en cuenta que no todas las crisis están totalmente bajo su control como comercializador. Pueden suceder sin importar cuán cuidadoso sea su marca con sus mensajes.

¿Cómo es eso? Veamos algunos ejemplos de crisis de redes sociales a continuación.

Comentarios insensibles, fuera de contacto o sordos

Quizás el tipo de crisis más común y prevenible que surge de decir algo ofensivo o insensible.

Vemos tales problemas a menudo de las celebridades. Considere la falta de autoconciencia o no tener una segunda opinión para decir "Oye, tal vez tú no debería publicar esto ".

Considere la reciente reacción de los comentarios insensibles de Vanessa Hudgens en Instagram Live con respecto a la crisis de COVID-19. Tenga en cuenta que Hudgens se encuentra entre una de las celebridades más seguidas en Instagram con más de 38 millones de seguidores.

Cuestionar la efectividad de las órdenes de refugio en el lugar y comentar juguetonamente "Me gusta, la gente va a morir" fue, por lo menos, fuera de contacto e irresponsable. Desde entonces, Hudgens retiró sus comentarios y se "disculpó", aunque el daño a su reputación ciertamente se ha hecho en base a las respuestas.

Los errores de juicio no solo se limitan a las celebridades. Por ejemplo, la sucursal india de la aerolínea holandesa KLM tuvo que disculparse por un tweet insensible ahora eliminado con respecto a las tasas de mortalidad en los aviones en función de dónde se sientan los pasajeros durante un vuelo.

El hecho de que los asientos traseros en un avión sean técnicamente los más seguros puede no ser ofensivo por sí solo. Sin embargo, presentar las tasas de mortalidad como un "hecho divertido" con un hashtag #TriviaTuesday definitivamente es de mal gusto.

El producto falla y la crítica del cliente

Las redes sociales y los gerentes de la comunidad sirven como el tipo de portavoz de sus respectivas marcas en línea.

Y si un producto que está lanzando no entrega o resulta en mala prensa, usted será el más afectado por las críticas.

Como lo destacó Refinery29, varios influyentes de belleza y YouTubers recurrieron a las redes sociales en 2020 para hablar en contra de los productos DevaCurl después de promocionarlos previamente entre seguidores y fanáticos.

Además, un grupo de Facebook correspondiente con más de 59,000 miembros citó el daño y la pérdida del cabello por usar DevaCurl.

Esta controversia destaca el impacto general de la gestión de crisis en las redes sociales. Por ejemplo, los resultados de la primera página de Google para "DevaCurl" incluyen cobertura de la controversia, así como el video mencionado anteriormente.

DevaCurl ha abordado públicamente las acusaciones contra sus productos, pero la visibilidad del problema no desaparecerá de inmediato.

Los errores de los empleados y el mal comportamiento se volvieron virales

Como se señaló anteriormente, a veces se produce una crisis debido a algo completamente más allá del control de un gerente social o del departamento de marketing.

Por ejemplo, Cynet Systems tuvo que eliminar por completo su cuenta de Twitter centrada en el trabajo y disculparse por una publicación de empleo en LinkedIn que buscaba un candidato "preferiblemente caucásico" en 2019. Independientemente de quién fuera el responsable de la lista en sí, la marca se disculpó pero fue comprensiblemente arrastrada. en Twitter por el error.

Otro ejemplo proviene de Walmart en 2017 en el que una imagen se volvió viral representando una promoción de "regreso a la escuela" frente a la exhibición de armas de fuego de una tienda. Independientemente del origen de la foto y de si se trataba de algún tipo de broma o incidente, su equipo social fue presionado para responder.

Interrupciones del sitio y enlaces rotos

Aunque hay una especie de área gris sobre qué tipo de interrupciones constituyen una "crisis", definitivamente pueden convertirse en problemas mayores si no se presta atención.

Supongamos que está en medio del lanzamiento de un producto y su sitio deja de funcionar. O tal vez estás promocionando una oferta irresistible para tus clientes y tus enlaces están rotos.

Si es así, una explosión de @menciones y quejas podrían venir en tu camino.

La buena noticia es que este tipo de crisis son las más fáciles, siempre y cuando esté equipado para responder y solucionar el problema de manera oportuna que satisfaga las necesidades de los clientes.

Crisis del mundo real, eventos globales y tragedias.

Decir que vivimos en tiempos sin precedentes es un eufemismo.

En estos días, las marcas deben estar preparadas para cualquier cosa. Los esfuerzos de gestión de crisis en tiempo real que estamos viendo de las empresas en respuesta a COVID-19 son prueba de ello.

Desde las pandemias hasta las tragedias y más, las marcas deben estar al tanto de los eventos actuales y responder de una manera que sea de buen gusto y no sorda.

En algunos casos, eso podría significar poner su comercialización social en pausa o cambiar el enfoque. En otros casos, puede ser el mejor canal para comunicarse con los clientes.

Cómo responder a una crisis de redes sociales

Escucha: no estamos tratando de asustarte o asustar a tu equipo de marketing.

Las empresas de hoy deben ser proactivas. Dada la naturaleza constantemente "activa" de las empresas actuales y la naturaleza impredecible de la vida misma, vale la pena estar preparado.

Ahora que sabemos qué crisis comunes existen, hablemos sobre lo que se necesita para responder a una cuando hace ocurrir.

Reacciona rápida y rápidamente

Un tiempo de respuesta de 12 horas se considera la norma cuando se trata de preguntas y preocupaciones en las redes sociales.

Sin embargo, la gestión de crisis en las redes sociales significa responder lo más rápido posible. Cuanto antes pueda reaccionar y calmar cualquier tipo de controversia, mejor. Si eso significa eliminar una publicación o emitir una disculpa depende de la situación.

De cualquier manera, todo comienza con un buen ojo en sus notificaciones y @menciones para evitar que se forme un ciclo de retroalimentación negativa.

Afortunadamente, esto no significa mirar tus feeds sociales las 24 horas, los 7 días de la semana. Por ejemplo, las herramientas de participación en las redes sociales como Sprout pueden notificarle sobre los picos de participación y detectar una posible crisis antes de que tenga la oportunidad de aumentar.

Detenga las publicaciones automáticas y tome el control de su (s) cuenta (s)

Otro movimiento inteligente es detener sus publicaciones automáticas durante una crisis, al menos temporalmente.

Por ejemplo, los restaurantes y lugares en áreas con órdenes de refugio en el lugar obviamente no deberían ser publicidad de comidas y fiestas. Tales publicaciones se sienten fuera de lugar e insensibles durante una crisis cuando las personas se centran en su bienestar en lugar de comprar.

Si está administrando sus cuentas sociales en Sprout, puede presionar el botón de pausa proverbial con un solo clic. La capacidad de tirar de este tipo de palanca de emergencia es especialmente útil si está haciendo malabares con varios clientes o cuentas.

Evaluar y disculparse si es necesario

Si se encuentra en el modo de gestión de crisis en las redes sociales, es natural querer que las cosas "vuelvan a la normalidad" lo más rápido posible.

Pero si hay un aspecto de una crisis que usted no debería prisa, es una disculpa.

De hecho, una disculpa poco entusiasta en realidad puede hacer más daño en una situación en la que sus clientes realmente se lastimaron.

Lo que hace que una "buena" disculpa pública esté en debate, pero el ejemplo a continuación de Lady Gaga generalmente se considera fuerte. Una explicación larga y sincera a sus seguidores es mucho más significativa que el equivalente de 140 caracteres de "Lo siento, se ofendió".

No se asuste

Estas son algunas buenas noticias: rara vez hay una crisis en las redes sociales de la que ninguna marca pueda recuperarse.

Accidentes y errores suceden. A menudo están fuera de nuestro control.

No busque más que la respuesta de los especialistas en marketing a COVID-19 como un ejemplo brillante. Tanto los equipos de marketing como los clientes están recurriendo a las redes sociales para compartir sus experiencias y unirse en un momento incierto.

Quizás no haya un mejor lugar para brindar apoyo público y asegurar a sus clientes que usted está allí para ellos.

Cómo evitar otra crisis de redes sociales

Para concluir, analicemos algunos consejos para evitar otra posible crisis en el futuro.

A continuación se presentan algunas medidas rápidas para evitar entrar en territorio de crisis.

Determine quién puede hablar por su marca

Establecer una política de redes sociales significa tener un conjunto de controles y equilibrios y lugar.

Por ejemplo, ¿quién puede hablar en nombre de su marca? ¿Sus publicaciones y comentarios pasan por aprobaciones (piense en el lado del cliente o en un equipo de marketing)?

Al mantener los mensajes de su marca limitados a unos pocos, es menos probable que publique contenido insensible. Esto crea un sentido de responsabilidad para su comercialización social si algo sale mal.

Comprueba la voz de tu marca

Piggybacking en el consejo anterior, la voz de su marca determina cómo hablar con los clientes.

Por ejemplo, ¿prefieres tomar un tono humorístico? ¿Formal? Sarcástico? No hay una respuesta "correcta" aquí.

Lo que importa es tener una guía de estilo definida para que las interacciones con sus clientes sean siempre "in-brand" y sin confrontaciones. Esto también facilita ayudar a los nuevos empleados a comprender cómo hablar con sus clientes a través de las redes sociales.

Configurar la escucha social

Finalmente, siempre debe tener un pulso sobre cómo se siente la gente acerca de su negocio.

La escucha social puede ayudarlo a monitorear las conversaciones y el sentimiento en torno a su marca, ya sea positiva o negativa. Esto puede ayudarlo a detectar el comienzo de una crisis y los posibles problemas que puedan tener sus clientes antes de explotar.

¿Cómo es su plan de gestión de crisis en las redes sociales?

Manejar una crisis en las redes sociales no tiene que ser una pesadilla.

¿Son estresantes? Absolutamente.

Dicho esto, las crisis vienen con el territorio de tener una presencia social.

Ya sea que sea impredecible o algo fuera de su alcance, las marcas de hoy deben estar equipadas para responder. Con las herramientas de redes sociales adecuadas y un plan de acción para crisis, puede llevarlo con tranquilidad.

Y si aún no lo ha hecho, asegúrese de consultar nuestra guía de gestión de crisis de redes sociales para obtener más consejos sobre cómo prepararse.