Lealtad a la marca: el secreto detrás de los 10 millones de seguidores de Razer

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¿Qué le gustaría tener para tener una audiencia de más de 8 millones de fanáticos de Facebook, 3 millones de seguidores de Twitter, 2 millones de seguidores de Instagram y clientes en todo el mundo? Las marcas sueñan con crear seguidores masivos, pero pocas lo logran.

Entonces, cuando una empresa puede generar lealtad a la marca y una comunidad de entusiastas fanáticos que participan en las redes sociales, se presentan a eventos en vivo y recomiendan productos, es bastante impresionante . Una marca que ha hecho esto extremadamente bien, es Razer.

Razer vende hardware para jugadores. Ya sea un controlador, teclados o incluso un teléfono, Razer se ha convertido en la fuente de referencia para los jugadores que buscan nuevos equipos.

Pero su éxito no ocurrió de la noche a la mañana.

Razer tardó más de una década en establecer lealtad a la marca y construir una comunidad de personas que no solo estén dispuestos a comprar sus productos, sino que se conviertan en "fanboys" de la compañía.

En esta publicación , vamos a hacer una profunda inmersión en cómo Razer creó tanta lealtad a la marca en una industria tan competitiva. Además, veremos cómo han utilizado con éxito las redes sociales para interactuar con su audiencia y hacer crecer el negocio.

¿Qué es la lealtad a la marca?

La lealtad a la marca es cuando las personas tienen una gran afinidad con una marca en particular . Los partidarios de la marca son compradores habituales de una marca específica y comprarán de manera consistente sobre la competencia.

La idea detrás de la lealtad de la marca es hacer que la gente regrese y aumentar el valor de vida (LTV) de cada cliente. Las empresas crean lealtad a la marca a través de una variedad de tácticas, incluyendo:

• Recompensas y programas de lealtad
• Proporcionan un excelente servicio al cliente
• Ofreciendo programas de afiliados
• Marketing de clientes

En términos simples, la lealtad a la marca se reduce a su capacidad de cumplir consistentemente con las necesidades de sus clientes. Si se convierte en un recurso confiable para los productos que compra, volverán a usted cada vez que necesiten lo que venda.

Ejemplos de lealtad de marca

Antes de profundizar en los detalles de la lealtad de marca de Razer , echemos un vistazo a algunos ejemplos de otras compañías también.

Apple

La lealtad de marca que la gente tiene hacia Apple está bien documentada. La gente espera en línea durante horas, a veces días, para tener en sus manos el último iPhone. Algunos incluso tienen el logo icónico tatuado en su cuerpo. Una encuesta incluso encontró que el 59% de los usuarios de iPhone compraban sus dispositivos por "lealtad ciega".

Básicamente, estos leales a la marca compran productos de Apple únicamente porque es un nuevo producto de Apple.

Así que probablemente veas lo beneficiosa que puede ser la lealtad a la marca ser. La capacidad de hacer que la gente compre su producto sin siquiera considerar alternativas significa ventas más rápidas y menos oportunidades perdidas.

Chipotle

La gente ama a Chipotle tanto que estaban dispuestos a comerlo durante un susto de E. coli. Ahora eso es lealtad a la marca.

¿Y quién puede olvidar este video viral de un niño que profesa su amor por la cadena de parrilla mexicana?

Además de preparar comida deliciosa, Chipotle hace muchas cosas para ganarse el estómago de las personas hambrientas .

Por un lado, son muy transparentes sobre sus fuentes de ingredientes, prácticas comerciales, sostenibilidad y más. Dado que la gente está más preocupada por la crueldad animal y la calidad de los alimentos que Chipotle, la elección de Chipotle de ser abierto y honesto sobre los alimentos que sirven tranquiliza a los clientes.

Cuando se considera el hecho de que muchos otros restaurantes no lo son transparente acerca de dónde provienen sus alimentos, es un caso convincente para que la gente elija Chipotle sobre las alternativas.

Chipotle también hace mucho más como ofrecer descuentos a maestros, personal médico y otras promociones que hacen que los clientes se sientan apreciados y vuelvan para más.

Zappos

Zappos se ha ganado una reputación estelar por su increíble servicio al cliente a lo largo de los años. Por lo tanto, no debería ser tan sorprendente que los clientes sean leales a ellos en comparación con otros minoristas de zapatos.

¿Cuán leales son sus clientes?

Bueno, un informe anterior mostró que el 75% de Las compras de Zappos son de clientes devueltos. Y el 44% de los nuevos clientes se enteró de la compañía a través del boca a boca. No se alcanzan números como ese sin ir más allá de sus clientes.

Por ejemplo, hay una historia de un cliente que necesitaba devolver los zapatos a Zappos pero que no tuvo tiempo porque su madre había fallecido recientemente. Después de enterarse de lo sucedido, Zappos pagó para que un mensajero recogiera los zapatos y realizara la devolución sin costo adicional. Pero no se detuvo allí. Zappos también envió un arreglo de cestas al cliente para expresarle sus condolencias por su pérdida.

Ese pequeño gesto probablemente resultó en un cliente de por vida, quien luego contó a amigos y familiares su gran experiencia con Zappos.

Nuestros datos mostraron que el 75% de las personas comparten una buena interacción de marca en las redes sociales.

Esa información está más que probada cuando echas un vistazo a las conversaciones sobre Zappos en Twitter:

Con el fin de solidificar aún más su excelente servicio al cliente y aumentar la lealtad a la marca, Zappos se toma el tiempo para responder a sus elogios en las redes sociales también.

Brindar un excelente servicio es una manera simple y muy efectiva de mejorar la lealtad de marca . Entonces, la próxima vez que tenga una interacción con el cliente, tenga en cuenta que podría tener un impacto a largo plazo.

Esos son solo tres ejemplos de marcas con clientes leales. A continuación, profundicemos en el tema principal de esta pieza, Razer.

El secreto detrás de la lealtad de la marca en auge de Razer

Bien, entonces hablemos de la lealtad de marca de Razer. Tienen clientes de todo el mundo y entusiastas de la marca que participan en Facebook, Twitter, Instagram, Twitch y su foro Razer Insiders.

Sin mencionar que sus eventos en persona atraen a grandes multitudes.

¿Qué hay? más, la audiencia de Razer está creciendo a un ritmo rápido. Solo en Instagram, están promediando 3-5K nuevos seguidores todos los días.

Remontándolos a un competidor, Corsair, vemos lo increíbles que son sus números de participación en comparación.

Quizás lo más importante es que el sentimiento de su marca es muy positivo en las redes sociales.

Ver los números es genial, pero la pregunta que todos se preguntan es: ¿Cómo lo están haciendo?

¿Qué hace que las personas se unan a Razer en lugar de competir? ¿Cómo promedia Razer más de 100K compromisos por publicación de Instagram? Aquí hay algunos consejos sobre cómo construir lealtad a la marca como Razer:

Encuentra tu nicho

Razer deja en claro para quiénes son sus productos. No están publicitando a estudiantes universitarios que buscan una computadora portátil escolar o personas que solo quieren una computadora para navegar en Facebook. Hacen productos para jugadores, punto.

Uno de los elementos clave para ganar leales a la marca es una creencia compartida. La comunidad de Razer ama los productos Razer, pero están aún más apegados a los juegos. Al posicionarse como la compañía para los jugadores por los jugadores, hay una conexión instantánea con su público objetivo. Sienten que Razer "los consigue".

Usando nuestras herramientas de comprensión auditiva, echamos un vistazo a los hashtags más populares que las personas usan cuando twittea sobre Razer (excluimos los Tweets de los manejadores de Twitter de Razer):

Más allá de los productos que fabrican, el conocimiento de Razer sobre su público y su industria también es evidente en la forma en que hablan con sus seguidores en las redes sociales.

No creas publicaciones de Facebook como esas a menos que conozcas a tu público. Con casi todas las publicaciones en redes sociales, anuncios u otros contenidos que saca Razer, hablan directamente a su núcleo de jugadores.

La persona promedio puede no entender algunas de sus referencias, pero Razer está perfectamente de acuerdo con eso porque las personas que quieren para alcanzarlo.

Traiga a los influencers a su comunidad

¿Quiere saber cómo aumentar la credibilidad de su marca y su comunidad? Únete a gente con la que tu público objetivo ya está familiarizado. Esa es una de las tácticas que Razer usó para hacer crecer su equipo de deportes electrónicos, Team Razer.

Team Razer está formado por un grupo de equipos establecidos de e-sports. Es una situación de ganar-ganar para todas las partes. Razer tiene más credibilidad en el mundo de los deportes electrónicos al alinearse con equipos que ya tienen una reputación respetada. Por ejemplo, Razer anunció recientemente que dos nuevos equipos se unieron al Equipo Razer: los Inmortales que tienen más de 130,000 seguidores en Twitter y el Valiant de Los Ángeles con más de 70,000.

Los tweets de anuncio de estos equipos generaron una tonelada de compromiso:

Las personas que sigue estos equipos e-sports también son jugadores. Si no estaban usando productos Razer antes, probablemente sean mucho más propensos ahora que los equipos que siguen los respaldan. De hecho, un estudio encontró que el 70% de los millennials están influenciados por las recomendaciones de los pares para comprar productos.

Los jugadores y embajadores de Team Razer también escriben sobre la marca, lo que les da una mayor exposición. En un mundo en el que el alcance orgánico está en declive, lograr que otras personas envíen un Tweet acerca de su marca amplifica significativamente su alcance.

Las asociaciones no solo benefician a Razer. Los jugadores reciben respaldo financiero, exposición y productos gratuitos.

El concepto de usar personas influyentes o celebridades para crear lealtad a la marca no es un concepto nuevo. De hecho, Twitter explotó de celebridades como Ashton Kutcher usándolo para hablarle a su público.

También puedes hacerlo encontrando influenciadores que tengan influencia sobre tu público objetivo. No solo mires el conteo de seguidores. Asegúrese de que se alineen con su marca y la asociación tiene sentido para todos. Consulte esta guía para obtener más información sobre cómo encontrar los influenciadores adecuados para su marca.

Sea abierto con su comunidad

Es difícil ser leal a una marca en la que no confía. La transparencia es clave para establecer la lealtad a la marca.

En 2013, Razer tuvo un incidente que es una pesadilla para todos los minoristas. Un código de cupón que permitía a los clientes obtener un 90% de descuento en sus pedidos de alguna manera se extendió a través de Internet. El código del cupón se soltó claramente por error, pero Razer no se dio cuenta hasta que se realizaron miles de pedidos.

En ese momento, la mayoría de las empresas probablemente habrían cancelado todas las órdenes ya que era un error. Razer se apegó a los valores de su marca de poner al cliente primero y aceptó honrar el cupón.

La pérdida, obviamente, perjudicó su resultado final, pero su decisión de honrar el descuento les valió un gran RP y construyó un nivel completo de soporte y lealtad de su comunidad.

Mientras que casos extremos como este son raros, lo principal es que Razer fue muy transparente sobre lo que sucedió y lo que harían para arreglar la situación.

fueron reservados y no enfrentaron el problema de frente, el resultado podría haber sido completamente diferente. En lugar de ganar nuevos clientes y fortalecer su lealtad a la marca, podrían haber salido del negocio fácilmente.

Otro ejemplo de la escalada y apertura de Razer fue en 2016. La marca sufrió un pequeño error en las redes sociales cuando enviaron un Tweet que se burlaba del lanzamiento de Macbook de Apple. Mientras que algunos de los admiradores de Razer no tenían un problema con el Tweet, todavía emitieron una disculpa cuando se dieron cuenta de que mucha gente encontraba ofensivo el Tweet.

Razer era claro y honesto sobre qué sus intenciones fueron con el Tweet y reconocieron que probablemente era de mal gusto. Su respuesta fue en general bien recibida y su comunidad apreció su transparencia.

El proceso de construcción de tu marca no siempre va a estar lleno de rayos de sol y arco iris. Cometerás errores que pueden molestar a tus mayores fanáticos. Al ser honesto, desde el principio y enfrentar los problemas, puede convertir estos problemas en oportunidades para fortalecer y aumentar la lealtad de su marca como Razer.

Conéctese en la vida real

Mientras que la mayoría de las marcas se comunican con su audiencia en línea, una experiencia completamente diferente cuando te encuentras en persona.

Una de las mejores cosas que hizo Razer fue establecer una presencia en eventos en vivo. Ya sea en exposiciones, torneos de juegos u otros eventos en persona, Razer aparece y se relaciona con su público.

Cuando la compañía no puede asistir a torneos y convenciones, gracias al Team Razer todavía pueden hacerlo. estar representado en todo el mundo.

Aunque la empresa tiene su sede en San Francisco, enviar Team Razer a varios eventos les ha permitido tomar su marca global. Nuestro informe de comprensión auditiva mostró que las personas están Tweeteando sobre Razer de todo el mundo.

Si su compañía puede permitirse asistir a eventos, patrocinar reuniones para su comunidad o hacer otras cosas para reunir a sus mayores defensores y evangelizadores de marca en persona, es una decisión acertada.

Devolver a su audiencia

Para mantener y aumentar la lealtad de marca, debe devolver. No solo muestra su aprecio por la participación y el apoyo de sus clientes, sino que también los incentiva a seguir abogando por su marca.

Cuando Razer alcanzó a 8 millones de fanáticos en Facebook, lanzaron un Sorteo de Agradecimiento a la Comunidad. Distribuyeron el sorteo a través de múltiples canales, incluidos Twitter, Instagram, Razer Insider, Reddit y más.

Además de ese obsequio masivo, la compañía a menudo se asocia con otras marcas y socios en concursos y regalos. .

Algunas marcas usan concursos y sorteos para desarrollar sus redes sociales siguientes. Pero una vez que llegan a un número de seguidores con los que se sienten cómodos, los regalos se ralentizan o se detienen por completo.

Adopta el enfoque de Razer y retribuye a tu comunidad durante todo el año para que se sientan apreciados y motivados para seguir participando.

Redes sociales dominadas por Razer

Las redes sociales juegan un papel muy importante en la lealtad de marca para Razer. Siempre escuchas historias de terror sobre el compromiso orgánico cada vez menor en las redes sociales.

Si bien es cierto que las redes sociales han dificultado que las marcas obtengan contenido visto orgánicamente, Razer es una prueba de que no siempre debes confiar en las redes sociales anuncios de engagement.

Sus publicaciones en las redes sociales reciben consistentemente cientos, si no miles de Me gusta, comentarios y participaciones, porque han creado una base de fans leales que esperan escuchar de ellos.

Echemos un vistazo a por qué Razer domina las redes sociales, y cómo su marca puede hacer lo mismo.

No coloque todos sus huevos en una cesta de redes sociales

De nuestra búsqueda rápida, encontramos al menos nueve redes sociales cuentas propiedad de Razer en solo Facebook, Twitter e Instagram.

Los perfiles están separados por diferentes pilares del negocio. En primer lugar, tienen un perfil oficial de la compañía para todas las redes principales, incluida Reddit. Luego, tienen perfiles separados para su equipo de deportes electrónicos, Team Razor.

Dado que Twitter es a menudo un lugar donde la gente acude en busca de atención al cliente, Razer creó un soporte oficial para atención al cliente.

El último grupo de perfiles que encontramos son las cuentas oficiales de la tienda física de Razer en San Francisco.

Uno de los mayores beneficios de tener múltiples perfiles sociales es que permite que las personas sigan las cuentas más relevantes para ellos.

Imagínese si Razer intentó exprimir toda la información para estas partes separadas del negocio en un único perfil en cada red. Sería mucho más difícil para sus seguidores obtener la información que realmente les importa.

Por ejemplo, alguien que compró una computadora portátil a Razer podría estar interesado en seguir su perfil de atención al cliente de Twitter. Pero una persona que solo se preocupa por el aspecto e-sports de la compañía probablemente no quiera Tweets sobre el mantenimiento programado en su línea de tiempo.

Y una persona en Wisconsin probablemente tiene muy poco interés en lo que está sucediendo en la tienda Razer en San Francisco. [19659006] Ven a RazerStore para obtener una. Pronto se acabarán las existencias, será una de las primeras en poseer la laptop para juegos más pequeña de 15.6 "del mundo. #RazerStoreSF https://t.co/BbWWFgfYsZ

– RazerStore @ SF (@ RazerStore) 22 de mayo de 2018