Los comentarios para las empresas locales están en todas partes. Como consumidores, buscamos opiniones y pedimos recomendaciones a nuestros amigos. Desde la perspectiva del negocio, una estrategia de gestión de revisiones, o ver estas revisiones y saber cómo responderlas, es una parte importante de su estrategia general de marketing. Son necesarios para mantener la imagen de una marca, lo que afecta directamente a las ventas.

Las revisiones también pueden ofrecerle la oportunidad de identificar fallas en su negocio u operaciones. A su vez, pueden informar las estrategias de marketing y mensajes de su marca.

También puede estar familiarizado con la gestión de la reputación: esta es una terminología general más amplia para mantener la percepción del consumidor de una marca. Incluye administración de listados, redes sociales y visibilidad de búsqueda y también estrategias de marketing y generación de revisión, pero la administración de revisión es un elemento clave. Si desea comenzar a desempeñar un papel más activo en la gestión de la reputación de su marca, contar con una estrategia de gestión de revisiones es un primer paso esencial.

Esta guía lo guiará a través de todos los fundamentos para implementar una estrategia de revisión para su marca.

Por qué es importante la gestión de revisiones

Las revisiones en línea no son nuevas, pero son más importantes que nunca para las marcas en línea. Como consumidor, sabe cuántos lugares puede encontrarlos: formalizados en TripAdvisor, publicados en Twitter o comentados en una publicación de blog. Las revisiones solo se han vuelto más accesibles con la proliferación de aplicaciones móviles y la adición de calificaciones fácilmente visibles en los resultados de búsqueda. Es más fácil que nunca para los clientes buscar su marca sobre la marcha y tomar una decisión rápida sobre dónde quieren llevar su negocio.

Puede que esté familiarizado con buscar las menciones de su marca en las redes sociales, pero hay una diferencia entre una reseña publicada en Facebook y una charla sobre un restaurante en Twitter. Los sitios con calificaciones de estrellas formales como Facebook y Google se cuentan y promedian para que todos sus futuros clientes los vean. Esto tiene en cuenta su presencia general en línea, ya que estas calificaciones pueden aumentar su visibilidad de SEO y aparecer en los resultados de búsqueda de los términos de su marca.

De acuerdo a En la Encuesta de revisión del consumidor local de BrightLocal en 2018, el 86% de los consumidores leen reseñas de empresas locales. Cuando se subdivide en grupos de edad, puede ver que el 25% de los mayores de 55 años nunca ha leído una reseña en línea, mientras que solo el 5% de los mayores de 18 a 34 años nunca ha leído una reseña. Es útil tener en cuenta este contraste si su empresa atiende principalmente a un rango de edad diferente al de aquellos que normalmente leen reseñas.

Pero, ¿qué piensan las personas sobre estas reseñas? Reaccionan con sus billeteras.

La misma encuesta exploró si las revisiones afectaron el uso del consumidor de una empresa local. Una mayoría del 68% encuestados dijo que una revisión positiva influiría en la decisión de usar un negocio local, mientras que el 40% dijo que los negativos harían que no patrocinaran un negocio.

La buena noticia es que estos sitios también ofrecen una forma para que las empresas respondan públicamente a la revisión.

¿Por qué deberías responder a las reseñas en línea?

Del mismo modo que se mantiene al tanto de sus mensajes en las redes sociales y se compromete, responder a las reseñas ayuda a generar confianza y repetir negocios para su marca. No importa cuál sea el tono o el contenido de una revisión, es una buena práctica responder siempre. El 89% de los consumidores leen las respuestas de las empresas a las reseñas, por lo que son una vía esencial para consolidar la identidad de su marca y forjar conexiones con sus clientes.

Planifique con anticipación las situaciones de revisión comunes para que sepa que su equipo está listo para mantenerse en el mensaje. Deberá elaborar un documento de los elementos que se mencionan con frecuencia en las revisiones y las respuestas adecuadas. Durante su auditoría, probablemente vio algunos de estos escenarios comunes. Use su auditoría como base pero no como factor limitante.

Para un minorista, los temas comunes pueden incluir el comportamiento del personal y el servicio al cliente, la selección de productos y el stock, el ambiente y los tiempos de espera de pago. Dentro de cada tipo de categoría, identificará dónde pueden centrarse las revisiones, incluso si no aparecieron en la auditoría. Por ejemplo, incluso si no tiene muchas menciones negativas sobre el servicio al cliente, debe estar listo para reaccionar ante una situación en la que un cliente no pudo encontrar un miembro del personal para responder a su pregunta o no se le aplicó un descuento al momento del pago .

Si no puede encontrar nuevos escenarios, pregúntele a su equipo de atención al cliente o a la persona que actualmente se encuentra en primera línea con los clientes. Pregunte no solo por los escenarios comunes sino también por los únicos. Los extremos pueden ser raros, pero también pueden correr el riesgo de volverse virales.

Después de identificar cada categoría y escenario, comience con las respuestas. ¿Qué le dirá a alguien si afirma que la suela de un zapato se cayó dentro del primer mes de uso? ¿Qué dirá si alguien dice que un miembro del personal estaba haciendo comentarios discriminatorios o controvertidos?

La preparación para estos escenarios es clave para que no te sientas a la defensiva si surge una crisis.

Consejos para responder a revisiones en línea

Al leer una crítica de su negocio, puede sentirse atacado y frustrado porque el cliente no lo comprende. Si bien esta es una reacción válida, es importante ir más allá y ver la oportunidad de reconstruir la confianza con su audiencia. Dejar de lado la frustración puede abrir la puerta a la conexión: el 33% de los clientes que recibieron una respuesta a una crítica negativa la cambiaron posteriormente para que fuera más positiva, mientras que el 34% eliminó su crítica negativa.

Mantenga su tono amigable y comprensivo. Al escribir una respuesta, personalícela con un nombre si está disponible, reconozca lo que se escribió y agregue comentarios si se tomarán medidas internamente. Cierra sesión con tu nombre y posición si eso no es evidente.

En este ejemplo, el restaurante The Stinking Rose respondió a críticas positivas y negativas. Tenga en cuenta que en la respuesta de revisión negativa, el restaurante mencionó las acciones que se tomarían.

Independientemente de cuán positiva o negativa sea una revisión, cada cliente merece ser respondido. Harvard Business Review revisó decenas de miles de críticas de hoteles de TripAdvisor y, si están disponibles, las respuestas de los hoteles. Cuando los hoteles comenzaron a responder a las reseñas, recibieron un 12% más de calificaciones y las aumentaron en un promedio de 0.12 estrellas. TripAdvisor redondea a la media estrella más cercana. Para un tercio de los hoteles que fueron estudiados, las calificaciones aumentaron en media estrella o más dentro de los primeros seis meses de responder a las críticas.

Este estudio siguió resultados similares a The Sprout Social Index, Edición XII: Llamada cultural donde estudiamos cómo las respuestas importaban a los consumidores en las redes sociales. Las consecuencias son altas para las marcas que no responden a una queja social: el 35% de los consumidores nunca volverían a comprarles.

Pero si responde mal, el porcentaje de consumidores que nunca volverían a comprarle aumentará al 50%. Es por eso que necesita tener un plan de respuesta de revisión como parte de su estrategia general.

Pero no temas, puedes recuperar clientes incluso después de una publicación o crítica social negativa. El 44% de los consumidores dice que una gran respuesta los recuperaría.

Al elaborar una respuesta, tenga en cuenta que si bien una respuesta puede estar dirigida a un cliente, sus futuros clientes también la leerán. Tomarán nota de los esfuerzos que realiza para responder y los cambios que implementa en sus prácticas comerciales.

Como puede ver, la gestión de revisiones tiene mucho en común con lo que ya puede tener como estrategia social de atención al cliente. Ser receptivo a los comentarios de su público y estar dispuesto a responder de una manera auténtica, personalizada y constructiva puede ayudarlo a conectarse con sus clientes, ya sea que esté tratando con comentarios en línea o comentarios en plataformas sociales.

Identificar redes de revisión para enfocarse

Para comenzar a implementar una estrategia de gestión de revisión, debe identificar las redes en las que desea centrarse. La forma más rápida de hacer esto es realizar una auditoría de cada red de revisión en la que pueda pensar y explorar cuántas revisiones quedan allí. Podrías ver cuántos negocios obtiene actualmente en un sitio determinado o qué tan bien está representado tu nicho allí.

Los sitios de revisión varían entre industrias. Por ejemplo, TripAdvisor está más orientado hacia la hospitalidad, los viajes y la audiencia internacional, mientras que Google My Business es importante en todas las industrias, pero es particularmente importante para las pequeñas empresas locales. Si es un restaurante, es probable que tenga comentarios en TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook y tal vez incluso su aplicación de entrega preferida.

No importa si administra activamente su presencia en estas redes de revisión o no. La gente dejará comentarios independientemente de la presencia de su marca. El truco es identificar cuáles te importan más. Si recién está comenzando en la gestión de reseñas, algunas de las principales redes en términos de volumen y alcance incluyen Google, Facebook y TripAdvisor.

Solo en 2019, NetMarketShare.com mostró que Google dominaba el mercado de motores de búsqueda con un 81,38%. Baidu, con sede en China, ocupó el segundo lugar con el 9,94% de la cuota de mercado. La ubicación de usted y sus clientes determinará en qué motores de búsqueda desea centrarse.


Google My Business abarca la presencia de su empresa en Google. Esto incluye un breve resumen que se muestra en el Panel de conocimiento en el lado derecho de los resultados de búsqueda. También incluye los mismos detalles que aparecen si lo estás buscando en Google Maps.

Las opiniones de TripAdvisor son populares entre el público que planifica su próximo destino de viaje. Para comenzar con esta plataforma, asegúrese de reclame el listado de su negocio.

En Facebook, reseñas y recomendaciones. deben activarse desde la configuración de la página. En 2018, Facebook convirtió las reseñas solo en recomendaciones. Sin embargo, las clasificaciones de estrellas anteriores todavía existen en la página y todavía se muestran de cinco estrellas.

En la pestaña de revisiones de Sprout, puede ver sus revisiones de Facebook y Google My Business en una sola transmisión, lo que le permite administrar fácilmente las respuestas, así como filtrar estas revisiones entrantes y asignar tareas al igual que el resto de su flujo de trabajo de redes sociales a través de Sprout.

Para encontrar las redes más oportunas para sus comentarios, puede ser mejor configurar un estrategia de escucha en las redes sociales que traerá conversaciones en línea sobre su negocio. Si comienza a ver más comentarios de una red, tal vez sea hora de unirse. Además, con la escucha podrá encontrar otras fuentes de comentarios valiosos sobre su negocio en las redes sociales.

En el escenario anterior, el nombre de cuenta fue mencionado por el usuario. Pero si solo hubieran mencionado el nombre del juego u otros términos clave de marca, una estrategia de escucha lo habría mencionado en una búsqueda de menciones de marca.

Conclusión

Cuando se trata de escribir reseñas en línea, los clientes tienen mucho poder. Pero con las herramientas, la preparación y el conocimiento adecuados, las empresas también tienen el poder de cambiar la percepción de la marca de manera positiva.

Reconocer y responder a las revisiones en línea, buenas y malas, no solo fortalece la imagen en línea de su marca, sino que también se integra a las redes sociales. La atención al cliente social y la gestión de revisiones en línea van de la mano. Domine estos dos y tendrá una excelente estrategia de atención al cliente.