Escucha social Esta en lo alto. A medida que más empresas se dan cuenta del poder y las ventajas de la escucha social, comienzan a incorporarlo en sus estrategias de toda la organización. Esto está abriendo un nuevo mundo de posibilidades no solo para los especialistas en marketing, sino también para los equipos de ventas, equipos de productos, investigación y desarrollo, y mucho más.

Si bien el equipo de redes sociales de su marca probablemente impulsará los esfuerzos de escucha de su organización en una herramienta como Sprout Social, la creación de una estrategia de escucha que funcione en toda la organización requiere colaboración.

Es hora de mirar más allá de su departamento de marketing y comenzar a trabajar con otros departamentos, identificando sus objetivos de escucha y descubriendo cómo vincularlo todo con el resultado final.

Sigue estos seis pasos y esta hoja de trucos para desarrollar una estrategia de escucha que lo posicione como un negocio competitivo, en contacto, holístico y basado en datos.

Si queremos crear más fanáticos entusiastas, deberíamos saber exactamente con quién estamos hablando, cuáles son sus motivaciones y cómo podemos tener un impacto en sus vidas cotidianas.

Olivia Jepson

Sprout Social Media Strategist

Paso 1: Comienza

Como administrador de redes sociales, tiene una comprensión única de la escucha social que lo posiciona como el experto en la materia. Es posible que las personas de otros departamentos no estén familiarizadas con el valor de escuchar, por lo que a medida que se acerque a las conversaciones con las nuevas partes interesadas, póngase su sombrero de enseñanza.

Llegue al corazón de lo que se trata escuchar: su audiencia y cliente. Como especialista en redes sociales de Sprout Olivia Jepson dice: "Escuchar nos da una idea de lo que [our customers] hacer todos los días, cómo se sienten y cuáles son sus desafíos. Si queremos crear más fanáticos entusiastas, debemos saber exactamente con quién estamos hablando, cuáles son sus motivaciones y cómo podemos tener un impacto en sus vidas cotidianas ".

Liderar con un poco de educación sobre la escucha eliminará los obstáculos cuando llegue el momento de generar ideas.

Paso 2: Identifique los objetivos comerciales que la escucha puede apoyar

Ahora (con suerte) ha recibido nuevos defensores de la escucha interdepartamental detrás de usted, continúe trabajando con ellos para establecer objetivos de escucha departamentales. Algunas prioridades comerciales comunes que la escucha puede apoyar son:

• Investigación de mercado
• Generación líder
• Investigación de productos
• Análisis competitivo
• Servicio al Cliente
• Manejo de reputación
• Monitoreo de eventos.

Si bien es importante tener en cuenta estos objetivos generales, deberá profundizar un poco más. Cuando el propio equipo social de Sprout comenzó a expandir su estrategia de escucha, Social Media Manager Rachael Samuels programe entrevistas con socios clave como las ventas corporativas y los directores de éxito de clientes y gerentes de marketing de productos.

“Identificamos entrevistados que tienen informes directos que plantean desafíos comunes para ellos, así como personas de toda la organización que se ocupan de los circuitos de retroalimentación de los clientes con frecuencia. Esto hizo que las respuestas a las preguntas que hicimos sobre sus desafíos fueran mucho más ricas ”, dijo Samuels.

A medida que consulte con cada departamento y afine sus desafíos, podrá formar objetivos más concretos y centrados. Aquí hay unos ejemplos:

Ventas

• Encuentre nuevos clientes potenciales o redirija clientes potenciales de nuestros competidores
• Construye tu personalidad de cliente ideal
• Acercarse a un nuevo grupo demográfico
• Sintonice cómo los clientes buscan nuevos productos

Producto e I + D

• Mejora de productos
• Recopile comentarios de productos y descubrimientos de VoC de superficie
• Encuentra inspiración para nuevos productos

Servicio al cliente y soporte

• Mejora el sentimiento sobre el servicio al cliente
• Personaliza experiencias de servicio al cliente
• Descubra problemas rápidamente para mitigar las consecuencias

Relaciones públicas

• Encuentra personas influyentes para asociarte
• Exponer crisis emergentes
• Comprender el impacto de una crisis.

Reclutamiento y RRHH

• Encuentra los mejores talentos
• Observe cómo las personas buscan trabajo en la industria.
• Mejora la experiencia del empleado

Con una mejor comprensión de lo que está escuchando, su equipo social puede dejar de ser reactivo y ser más estratégico y ágil día a día.

Paso 3: configura tu herramienta de escucha y temas

Una vez que comprenda por qué está escuchando, enfóquese en cómo estará escuchando y qué percepciones específicas está tratando de descubrir para respaldar sus objetivos.

No puede escuchar y agregar esta cantidad de datos "a mano", por lo que es importante elige una herramienta de escucha que llega a los rincones más profundos de las redes sociales, brinda datos procesables, mide el sentimiento y se integra sin esfuerzo en su estrategia comercial. Hay muchas herramientas para elegir, pero Sprout logra todo lo anterior en una plataforma fácil de usar.

Las consultas temáticas son el pan y la mantequilla de escuchar, y la creación de preguntas fuertes depende de las plataformas, hashtags, palabras clave y frases que incluya o excluya. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta al crear sus consultas:

• No todas las plataformas sociales son iguales. Elija sus redes prioritarias en función de sus objetivos comerciales variables y dónde su audiencia es más activa. Por ejemplo, Twitter podría ser su canal de acceso para las quejas de los clientes, mientras que su equipo de personas podría preferir Facebook para obtener información sobre el reclutamiento.
• No pase por alto las conversaciones sociales "secundarias". ¡Escuchar también puede rastrear datos de Youtube, Reddit, blogs y foros! Comunidades a medida como GitHub para los desarrolladores de software, es posible que encuentres los mejores talentos o te inspires para tu próximo producto.
• Los temas generales se vuelven ruidosos. Sea específico e intencional con sus palabras clave para generar resultados enfocados.
• Hay un poco de conjeturas involucradas en la creación de consultas, por lo que el refinamiento es clave. Obtenga una vista previa de los resultados de su consulta, edite, excluya a los usuarios que envían spam o frases comunes que enturbian las aguas.

Los usuarios de Sprout con Advanced Listening pueden usar plantillas de tema como punto de partida.

Las plantillas de tema contienen materiales de ayuda, consejos rápidos y consultas de muestra visibles específicas para el caso de uso que haya seleccionado. Con una herramienta simplificada que proporciona rutas claras sobre cómo aplicar la escucha para objetivos comerciales específicos, puede poner en marcha sus consultas con facilidad.

Dentro de Sprout, los conocimientos se reducen a tres categorías principales: Rendimiento, Conversación y Demografía.

Actuación

Aquí encontrará estadísticas de mensajes y KPI más tradicionales, como volumen, impresiones potenciales y compromisos totales. También puede encontrar una descripción general de alto nivel del sentimiento, calculada por el pPorcentaje de mensajes positivos, negativos o no calificados en su tema.

Conversacion

Esta sección cubre, lo adivinó, las conversaciones, palabras clave y hashtags que se mencionan con frecuencia en su tema. Si los números no son su problema, la función de nube de palabras es una excelente manera de visualizar qué palabras clave son las "más ruidosas".

Demografía

Comprenda mejor quién participa en las conversaciones sobre su tema. Aquí se recopilan los nombres de perfil, dispositivos de usuario, ubicación geográfica y más.

Aquí es donde el arte de la estrategia social y el arte del análisis de datos se unen.

Rachael Samuels

Sprout Social Media Manager

Paso 4: haga un plan de informes

El éxito auditivo se reduce a tres letras: ROI. Su equipo social debe revisar periódicamente sus temas de escucha para aprovechar al máximo las tendencias y los datos oportunos, pero también deberá implementar una cadencia de informes regular para que pueda demostrar continuamente el valor de sus esfuerzos a otros departamentos y partes interesadas.

Como dice Samuels, "Aquí es donde se unen el arte de la estrategia social y el arte del análisis de datos". No es suficiente simplemente lanzar números a alguien. Cuando informe, busque marcadores de prueba social y formas de asignar valor a las ideas. Ejemplos de estos marcadores podrían ser la repetición, las conversaciones de influencia, el alto compromiso, etc. Busque picos en sus datos. ¿Surgió el mismo sentimiento a menudo? ¿Quién lo dijo? ¿Mucha gente se involucró con ciertos mensajes?

"No solo esos puntos de valor nos dan más confianza, sino que hacen que las personas con quienes compartes tus datos confíen en que tus conocimientos tienen su origen en el valor", dijo Samuels. Para validar aún más las ideas que brindan a las partes interesadas, el equipo social de Sprout muestra dos o tres publicaciones sociales que las respaldan.

También es importante tener en cuenta cómo empaquetará sus datos para su presentación. Con Sprout, los usuarios pueden exportar fácilmente gráficos visualmente atractivos y datos de escucha.

Paso 5: presente su estrategia a su equipo principal de escucha y a las partes interesadas

La última pieza es presentar su estrategia a las partes interesadas y obtener la aceptación ejecutiva. Si ha tenido problemas para obtener la aceptación ejecutiva para escuchar, Samuels sugiere hacer primero algunas "carreras de escucha rápidas y sucias" para su estrategia social.

"Cree una consulta centrada y centrada en responder una pregunta", dijo. "Responde esa pregunta con ideas y si esos resultados son buenos, comparte el proceso en tu presentación".

Este enfoque puede ayudar a construir más creencias y confianza en la escucha como centro de influencia para su estrategia.

Paso 6: mantente ágil

Escuchar es en parte arte, en parte ciencia. Una vez que active su estrategia de escucha, es posible que necesite reevaluar sus objetivos originales, examinar redes sociales adicionales o agregar palabras clave nuevas o adicionales a sus consultas. Manténgase ágil, continúe colaborando con su gran "equipo de escucha" y continúe refinando su enfoque para un éxito de escucha óptimo.

Has leído todos los pasos y entiendes el valor de escuchar. Ahora es el momento de actuar. Utilizar esta hoja de trucos para construir su estrategia de escucha ganadora.