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Imagina comprar una caja de cereal en el supermercado. Cuando llegas a casa, descubres que alguien más ya ha abierto la bolsa adentro. Asqueroso, ¿verdad? Vuelve a traer el cereal, le pide a un representante de servicio al cliente que lo cambie, y ya está todo listo.
Las empresas de comercio electrónico no pueden ofrecer el mismo proceso de resolución cara a cara, pero la gente todavía espera una experiencia de cliente perfecta. Brindar asistencia al cliente a través de su sitio web de comercio electrónico, teléfono y correo electrónico es un gran comienzo, pero el servicio al cliente debe mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, lo que significa que debe conocer a sus clientes donde están: las redes sociales.
Las redes sociales llegan al 75% de todas las personas en línea, y esas personas compran en línea. Un 76% de los usuarios de redes sociales han comprado un producto que vieron en la publicación de redes sociales de una marca. A medida que aumentan las ventas sociales, las marcas de comercio electrónico deben pensar de manera más crítica sobre su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales. Estas son algunas de las razones más importantes por las cuales el servicio al cliente de las redes sociales es esencial hoy en día.
1. Los clientes lo esperan
Dado que las personas pueden comprar a través de las redes sociales, en consecuencia esperan recibir servicio al cliente a través de las redes sociales. Eso sigue, ¿verdad? ¿Por qué usaría una plataforma para comprar un producto y luego otra diferente para obtener actualizaciones sobre el estado de su pedido?
La investigación de Microsoft indica que el 67% de los consumidores que usan las redes sociales para interactuar con las marcas para el servicio al cliente esperan una respuesta dentro de las 24 horas. Si bien la mayoría de las personas esperan una respuesta, el 47% de los consumidores estadounidenses también tienen una visión más favorable de las marcas que se toman el tiempo para responder a las preguntas o quejas de servicio al cliente en las redes sociales.
Desafortunadamente, las marcas responden solo a la mitad de los mensajes que reciben a través de los canales sociales. Eso es jugar con fuego porque no responder al mensaje social de los clientes puede conducir a una disminución del 43% en la defensa del cliente. Esos números son esclarecedores. Simplemente respondiendo a las consultas de servicio al cliente de las redes sociales, su marca de comercio electrónico puede causar una impresión significativa y positiva. Las redes sociales son, bueno, sociales. Los clientes son personas y a las personas no les gusta que las ignoren.
2. Conexión del cliente
La mayoría de las marcas de comercio electrónico no tienen el beneficio de interactuar cara a cara con los clientes, por lo que tienen que maximizar el tiempo individual que puedan obtener. Fomentar la lealtad del cliente es uno de los pasos más importantes para cualquier negocio de comercio electrónico. Eso es porque, entre otras razones:
- Los clientes que se relacionan con empresas a través de las redes sociales gastan entre un 20 y un 40% más de dinero con esas empresas que con otros clientes.
- El setenta y siete por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de comprar de las marcas que siguen en las redes sociales.
- El noventa y seis por ciento de los consumidores sienten que el servicio al cliente es un factor importante para decidir qué marcas apoyan.
Como se mencionó anteriormente, los clientes desean conectarse e interactuar con las marcas que admiten en línea. Los números indican que los clientes más comprometidos en sus canales de redes sociales gastan más dinero que sus contrapartes menos comprometidos. Esas personas no quieren sentirse ignoradas por las marcas. La investigación de Sprout Social descubrió que el 50% de los consumidores boicotearían una marca por una mala respuesta en las redes sociales.
Como marca de comercio electrónico, desea conectarse con sus clientes para aumentar la lealtad y sus resultados. Sus clientes quieren ser leales, solo tiene que ganárselo.
3. Crecimiento de marca
Acéptalo, es genial cuando las marcas que sigues responden a tus menciones o responden tus preguntas en línea. A los clientes les encanta saber que sus marcas favoritas están escuchando y que les importa lo suficiente como para responder. Cuando los clientes aman su marca, pueden convertirse en valiosos defensores de la marca, y usted desea tantos defensores como sea posible.
Las marcas de comercio electrónico prosperan con el soporte al consumidor. El setenta y cinco por ciento de las personas dice que es más probable que publiquen algo positivo sobre una marca que se toma el tiempo de conectarse con ellas en línea. Además, el 71% de los consumidores que experimentan un servicio al cliente positivo en las redes sociales probablemente recomendarán la marca a otros. Teniendo en cuenta que el 88% de las personas confían en las reseñas en línea escritas por otros consumidores tanto como confían en las recomendaciones de amigos, cada defensor de la marca puede significar más dinero para su negocio.
Las redes sociales son uno de los mejores canales de publicidad de boca en boca que existen. Brindar un servicio al cliente positivo a través de las redes sociales puede crear un ejército de defensores de la marca, cada uno con cientos o miles de seguidores que solo esperan convertirse en clientes que pagan.
4. El mal servicio tiene consecuencias
Del mismo modo que las redes sociales tienen el poder de mejorar el reconocimiento y el soporte de su marca para su negocio, se pueden usar en su contra si no tiene cuidado. Después de una mala experiencia con una marca, es probable que solo el 30% de los clientes recomiende su marca. Eso no es ideal, pero probablemente tampoco va a paralizar su negocio.
Sin embargo, lo que puede paralizar su negocio es el hecho de que el 45% de los consumidores compartirán malas experiencias de servicio al cliente a través de las redes sociales. Nadie quiere ser objeto de un gran error de servicio al cliente, pero las redes sociales hacen que sea más probable que los errores de servicio al cliente en las redes sociales exploten en su cara. Las redes sociales son delicadas y pocas empresas de comercio electrónico pueden sobrevivir a la mala prensa que proviene de algo así como el fiasco de automatización de Twitter del Bank of America durante el movimiento Occupy.
La línea de fondo en el servicio al cliente de redes sociales
Las redes sociales han evolucionado de un lugar para conectarse con amigos a un lugar donde también puede conectarse, comprar y obtener ayuda de las marcas en línea. Las marcas de comercio electrónico deben tener especial cuidado para proporcionar un excelente servicio al cliente a través de los canales sociales porque los clientes lo esperan y porque puede ser una gran ayuda para los negocios.
Escrito por Eric Goldschiein, editor y escritor, Fundera.
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